習得STEP
９、電話の応対
９，電話の応対
◎ 電話対応の基本
👉️ 会社の顔として話すことになり、その受け答え次第で会社の印象が変わる。
👉️ 声の大きさとはっきりとした受け答えで対応する。
👉️ 別の作業をしながら対応するとそれが相手に伝わってしまうものです。
実際に会ってお話をしているように対応しましょう。
👉️ 電話の横には常にメモを用意しておく
👉️ 電話がかかっとぇきたら「はい、○○社、✕✕が承っております」
👉️ 話しの内容は必ず復唱し、メモをとる。
◎よく使う基本言葉
▶️「いつもお世話になっております」「少々お待ちください」「お待たせいたしました」「申し訳ございません」「かしこまりました」「失礼ですが…」など。
◎外線(会社の窓口)・ 直通電話(取引先からの電話が多い)・内線(社員同士の電話)。
◎３コール以内に出る。
◎電話応対(取り次ぎ方)
先方を待たせることなく、担当者がスムーズに電話に出られるかどうかは、取り次ぎ方しだいで決まります。
新入社員が電話に出るときは、ほとんどが取り次ぎなので、手順をしっかりと覚えましょう。
取り次ぐときは、必ず相手の社名とその人の名前を聞くことが基本となります。
先方が要件にふれた場合は内容を正確にメモしてから担当者に取り次ぐようにします。
時間がかかり相手を待たせそうな場合は、電話を折り返すなどの処置が必要です。
また担当者が不在の場合は、先方の連絡先を聞き、担当者の行き先や携帯の電話番号は教えないようにします。
担当者が帰社してから、改めて連絡させるなどの対応をするとよい。
▶️先方の社名と名前を確認する。
△△社の□□様でいらっしゃいますね、少々お待ちください。(同時にメモを取る)
▶️保留の状態にする。
送話口を手で押さえるだけでは、こちらの会話が聞こえる場合があるのでやめましょう。
▶️担当者に取り次ぐ。
〇〇さん、△△社の□□様からお電話です。
担当者が電話中や席を外している場合。
「ただいま〇〇はほかの電話に出ております」
「ただいま〇〇は席を外しておりまして、5分ほどで戻るかと思います」
「折り返しお電話差し上げましょうか」
先方がそのまま待つ場合。「少々お待ちください」担当者に電話口で待っていることを伝える。30秒以上待たせない。待たせる場合は「担当者から連絡させる」と伝える。
先方がかけ直す場合。「承知いたしました。お電話頂戴したことを担当者に伝えます」担当者に、先方から電話があったことを伝える。
折り返しの電話を希望される場合。「承知いたしました。念のため、お電話番号をお願いします」電話暗号、社名、名前終えメモする。最後に自分の名前を伝える。
先方が伝言を頼んだ場合。「はい承ります」メモ用紙に内容を記入し、復唱する。最後に自分の名前を伝える。
注意：以下のようなことがないように。
要件をよく聞かずに相手をたらいまわしにした。
待たせすぎて、相手を怒らせた。
担当者に要件を伝えず、相手にまた一から説明させた。
伝言を頼まれたが、担当者にメモを渡すのを忘れた。
◎電話応対(担当者が不在の場合)
担当者が不在の場合、臨機応変に対応しなければ、先方に不快感を与え、会社の印象まで悪くしてしまいます。
新入社員にとっての電話応対は、一度は通らなければならない難しい作業の一つでしょう。
基本は「先方に折り返しの線電話をする」「先方から改めて電話をもらう」「伝言を残す」この三つのうちのどれかで、
このうちのどれかの対応をすることになります。
電話を切るときは責任の所在を明らかにするために、自分の名前を伝えることを忘れないようにしましょう。
◎会議中の場合
取り次ぎ方は会議の重要度、相手の急ぎ具合からは判断します。
「〇〇はただいま会議中でして、1時間ほどで席に戻る予定です。お急ぎでしょうか」
▶️急いでいたら
会議室に内戦を回す。「〇〇様から緊急のお電話が入っております。おつなぎしてもよろしいですか」
▶️急いでいなければ
会議室に出向く。伝言メモを担当者の机に置いておき、戻ってきた口頭でも伝える。
◎在社していない場合
▶️外出先から戻っていない場合
「本日〇〇は外出しておりまして、11時には戻る予定ですが」先方の要件が緊急の場合、担当者の携帯電話に連絡し、本人から電話してもらう。本人に断りなく先方に携帯電話の番号を教えてはいけない。
▶️出張中なら
「あいにく○○は□月△日まで出張でして、…」先方にいつ戻ってくるか、予定を伝える。緊急の場合は担当者に連絡をとり、先方へ電話してもらうようにする。
▶️欠勤・休暇なら
「申し訳ございません。本日〇〇はお休みをいただいておりまして…」いつ出社するか、予定を伝える。休みの理由などは自分の判断で伝えないようにする。
▶️退社しているなら
「本日は失礼させていただきました」
「外出しておりまして、本日社には戻らない予定です」
▶️遅刻なら
「本日は立ち寄るところがございまして…」「遅刻」と言ってしまうと当人、会社の印象を悪くすることになるので「外出中」としてもよい・
▶️上司の家族からの電話
「いつもお世話になっております。申し訳ございませんがただいま○○課長は会議中でして…」最初に日ごろの感謝の気持ちを伝える挨拶をする。必ず役職名で呼ぶ。
◎正確なメモの取り方
担当者が不在のときや、席を外しているときなどに伝言を頼まれた場合、5W3Hでメモを取る。
だれが・いつ・なにを・どこで・なぜ・どのように・いくらで・どのくらい=5W3H
▶️いつでもすぐに書けるように、メモ用紙を用意しておく。
▶️社名や名前などの漢字がわからない場合は、カタカナで表記する。
▶️先方の連絡先を必ず明記する。
▶️内容は簡潔にまとめて記入する。
▶️忙しくても後まわしにせず、すぐに担当者の机に置くようにする。
▶️間違いを防ぐために
「恐れ入りますが。もう一度お願いできますか」
私立と市立 →「シリツはワタクシリツでしょうか、イチリツでしょうか」
橋と端 →「川にかけるハシでしょうか」
1(イチ)と7(シチ) → 7は「ナナ」と発音
午後4時 →「16時」「午後よん時」
DとT → Dは「デー」、Tは「テー」
▶️担当者が戻ったら口頭でも伝える。
◎その他の電話の対処法
▶️間違い電話がかかってきたら
明らかに間違い電話であった場合は、「こちらは○○会社です。どちらにおかけでしょうか」「電話番号をお間違えのようですが」
間違い電話であっても礼儀正しく応対しましょう。
▶️相手が名乗らない場合
「申し訳ございません。お名前をおしゃっていただけませんでしょうか」「申し訳ございません。お名前をお聞きしないとお取り次ぎできない規則になっております。ご了承ください。」
▶️クレームの電話の場合
1. まずは謝罪する
自分の会社に対して怒っていたり不満があることは事実であるので、どんな理由であれまずは謝る。誠実さを見せることが重要。
2. 話を最後まで聞く
否定的な発言はしない。最後まで話を聞き、心のこもった肯定的なあいづちを打つ。聞き終えたら、内容を復唱して確認する。
3. 相手の誤解であった場合
「○○様のご意見はもっともです。確認なのですが…」やわらかな表現で、相手に間違いであることを理解してもらう。反論はしてはだめ。
4.対応策を立てる
その場で対応できることはすぐに取り掛かる。解決を急ぐあまり勝手な約束などをすると、大きなトラブルに発展することがある。少しでも不安に思ったら、相
手の名前、連絡先などを聞いておき、上司と相談してから改めて電話をする。
